굿네이버스 회원상담센터는 회원님들께서 기관에 궁금하신 내용들이 있을 때 가장 먼저, 또 신속하게 궁금증을 해소하실 수 있는 소통의 창구입니다.
회원상담센터에서는 회원님들과의 원활하고 신속한 소통을 위해 회원응대시스템을 도입하는 등 다양한 노력을 시도하여 회원님들의 정보를 더욱 소중하게, 그리고 신속하게 다양한 서비스를 이용하실 수 있도록 노력하고 있는데요. 소통의 변화를 통해 더욱 회원님들과 가까워진 회원상담센터의 이야기를 한 번 들어보시죠!

지난 11월, 굿네이버스에는 회원상담센터를 이용하는 회원들의 다양한 요청을 더욱 신속하고 정확하게 처리하기 위해 *회원응대시스템을 도입하였습니다.

회원응대시스템 도입을 통해 좋은 이웃 회원님들이 굿네이버스 상담센터 1544-7944로 전화하시면 더욱 편리해진 서비스를 이용하실 수 있게 되었습니다.

특별히 ‘ARS 기부금영수증 신청’은 굿네이버스 모니터링 모임인 굿모닝의 모니터링 평가를 받기도 하였습니다. 굿모닝 회원님들이 평가해주신 의견들을 볼까요?

- 쉽고 간편하게 ARS로 기부금을 내가 원하는 방식(우편, FAX 등)으로 신청할 수 있어서 편리했어요.
- 개인정보 확인 단계가 체계적이고 신청단계로 빨리 넘어갈 수 있어서 원하는 서비스를 받을 수 있어 좋았습니다.
- 인터넷 환경이 없이도 전화로 후원 서비스를 빠르게 받을 수 있어서 만족스럽습니다.
- 서비스를 요청할 때 순차적으로 설명이 안내되어 이해하기 쉬웠고 정보에 대해 재확인을 지속적으로 해주셔서 굿네이버스 기관에 신뢰가 갔습니다.

다가오는 연말정산 시즌, 기부금영수증을 빠르게 발급 받고 싶은 회원님이시라면! 굿네이버스 대표전화로 ARS 시스템을 이용해서 보다 빠르고 안전하게~ 기부금 영수증을 받아보시는 것은 어떨까요?

굿네이버스 회원상담센터에는 특별한 친절함이 숨어있다?!!! 회원상담센터에서는 더욱 좋은 이웃 회원님들에게 정확하고 친절하게 안내하기 위해 * QA(Quality Assurance) 통화품질 평가를 진행하고 있습니다.

굿네이버스 모니터링 모임인 굿모닝 8기에서 ‘주소변경이나 자원봉사 문의’등의 질문들을 회원상담센터로 문의하며 모니터링을 진행하였는데요.

- 후원금 납부 방법 변경에 대해서 문의를 했었는데요, 문의사항을 정확하고 빠르게 이해하여 해결방법을 알려주시고, 제가 구체적으로 질문 하기 전에 추가적인 부분을 안내해주셔서 친절하고 상냥한 느낌을 받았습니다.

- 변경사항 요청 및 문의 사항에 대한 신속한 처리로 불편함이 전혀 없었으며, 문의사항에 대해 재차 확인해주셔서 누락되는 부분 없이 정확히 처리해주셨습니다. 또한, 상냥하고 친절한 안내로 통화 내내 존중 받고 있다는 느낌을 받았습니다.

- 제가 요청하는 말을 끝까지 잘 들어주시고, 이해하기 위해 노력하시는 모습이 보였습니다. 조금 어려운 문의에도 긍정적이고 적극적으로 응대해주셔서 감동이었습니다.

- 봉사활동 확인증에 대해 문의하였는데 우편으로 보내주시면서 우편뿐만 아니라 빠르게 받을 수 있는 다른 방법(굿네이버스 홈페이지에서 출력)도 알려주셨습니다.

- 상담원 연결 시간이 오래 걸리지 않고 바로 연결되어서 좋았습니다.

회원님과 더 잘 소통하기 위해 다양하게 노력하는 굿네이버스 회원상담센터의 모습이 보이시나요?
좋은 이웃 회원님들의 목소리에 귀 기울이며 오늘도 소중한 통화(소통)하고 있는 회원상담센터!
앞으로도 회원님들이 편리하게 굿네이버스 회원서비스를 이용하실 수 있도록 노력하겠습니다. 회원상담센터에 지속적인 관심과 적극적인 의견 부탁 드립니다.

환한 웃음과 부드러운 목소리로 굿네이버스 회원상담센터를 총괄하고 있는 그녀, 김애진 매니저를 만나 회원상담센터의 이모저모를 들어보았습니다.

자기소개 부탁드려요.

안녕하세요, 굿네이버스 회원상담센터에서 근무하고 있는 김애진입니다. 2008년에 입사해서 8년째 굿네이버스 회원상담 업무 진행하였고, 현재는 회원상담센터 매니저로 일하고 있습니다.

회원상담센터는 어떤 곳이죠? 어떤 업무를 하고 있나요??

회원상담센터는 단어 그대로 회원님들이 굿네이버스에 대해 궁금하시거나 요청하실 사항이 있을 때, 대표전화를 통해 상담을 도와드리는 센터입니다. 현재는 11명의 굿네이버스 상담원이 회원상담센터에서 근무하고 있습니다. 상담원들의 업무는 크게 두 가지로 나눌 수 있는데요, 회원님들이 전화주시는 문의에 대해 응대하고 처리하는 업무와 회원님들께 꼭 안내 드려야 하는 사항에 대해 전달해 드리는 안내서비스 업무입니다.

굿네이버스 회원상담센터가 하루 평균 약 500콜의 회원 전화를 받는다고 들었는데요, 회원님들께서 자주 문의 주시는 사항은 어떤 것들이 있을까요?

기본적으로 회원님들께서 가장 많이 문의 주시는 것은 주소 등 개인정보나 후원금 납입 정보나 방식 변경입니다. 굿네이버스 홈페이지나 모바일앱에서도 손쉽게 정보를 변경할 수 있지만 아직까지는 전화가 조금 더 편리하다고 느끼는 회원님들이 많기 때문인 것 같아요.
굿네이버스 회원이 아니신 분들 경우에는 후원신청이나 굿네이버스 행사, 자원봉사, 굿네이버스에서 진행하고 있는 아동권리교육과 나눔인성교육을 많이 문의하십니다.

시기별로 자주 요청하는 문의가 달라지기도 하는데요, 연말정산 시기에는 ‘기부금영수증 발급 요청’, 캠페인이 시작되는 시기에는 각 캠페인에 관련된 자세한 사항을 많이 물어보십니다.

정말 다양한 문의가 있네요, 좋은 이웃 회원님들의 문의를 효과적으로 안내하기 위해 회원상담센터만의 특별한 비법이 있나요?

우선, 보다 친절하고 정확한 응대를 위해 통화품질 평가를 진행하고 있어요. 또한 회원응대 시스템이 도입되어 상담원들의 양적, 질적인 평가를 보다 정확하게 할 수 있어서 회원응대 향상에 많은 도움이 되었어요.

그리고 한 달에 한 번씩 회원상담센터 내부 세미나를 통해 ‘응대방법’을 연구하고 응대방법 교육 시간을 갖습니다. 조별로 나누어 상담 응대에 관련된 책으로 스터디를 진행하고, 회원님들께 정확하게 응대할 수 있는 방법도 찾고요.

특별히 좋은 이웃 회원님들께서 주시는 다양한 의견들은 유관부서에 전달하여 실제 서비스에 반영될 수 있도록 노력하고 있습니다.

상담업무를 담당하면서 좋은 이웃 회원님들께 해주고 싶은 말이 있다면요?

단순한 후원정보 변경부터 건의사항을 말씀해주는 것까지 굿네이버스 회원상담센터로 많은 회원님들께서 전화를 주고 계세요.
"언제나 더 좋은 세상을 위해 다양한 사업과 활동을 하고 있는 굿네이버스 회원으로서 뿌듯함과 자부심을 느낀다.”는 회원님의 말 한마디. “어려운 가정형편에서 자라고, 많이 배우지 못해, 넉넉한 형편은 아니지만, 어려운 사람을 더 돕고 싶다.”는 회원님의 한마디에, 또 “수고하고 애쓰는 것 감사하다.”는 격려를 전해주시는 회원님들의 따뜻한 한마디에 힘이 납니다.

회원님께서 주신 의견들이 어떻게 굿네이버스에 반영되는지 기대와 격려로 지켜봐 주셨으면 좋겠습니다. 앞으로도 좋은 이웃들의 목소리로 변화하는 굿네이버스가 되도록 노력하겠습니다. (웃음)